优步如何引导司机提升表现

在正常情况下，大多数人都不会随便坐进陌生人的车、在陌生人的家里留宿，或者邀请陌生人进自己的家。然而，多亏了Uber、Airbnb和TaskRabbit这样的平台，这些曾经不寻常的行为如今已变得稀松平常。与传统服务行业不同，这些雇佣零工的公司为了加快招募流程，往往会绕过繁琐的背景审查或正式执照要求。那么，当几乎任何人都可以注册成为服务者时，他们如何确保服务质量呢？

以Uber为例，该公司会在收到乘客低评分时，向司机发出提醒，要求其改进，否则将面临被平台移除的风险；还会向司机提供与同行的业绩对比报告。最近一项针对芝加哥Uber司机的研究发现，这些质量管控措施正在发挥作用。它们通过激励表现不佳的司机进行改进并淘汰那些拒绝改进的人，使Uber的服务水平能够与当地出租车的服务水平相当。

“服务类平台是经济的重要组成部分，但如果它们不能在确保质量的同时让服务人员灵活进出，就无法发挥全部潜力。” 95届博士、斯坦福商学院经济学教授Susan Athey说，“工作人员对有关自己表现的信息和反馈反应非常积极。”

在招聘其主要网约车服务UberX的司机时，Uber公司会进行基本的犯罪记录和驾驶记录检查，并确保司机持有驾照、车辆登记和保险。不过，与芝加哥的出租车司机不同，Uber司机无需参加为期两周的培训课程或通过执照考试。

一旦新司机上路，Uber乘客可以对每次行程进行一到五星的评分。评分低的司机会被告知需要改进，并收到帮助他们提升的资源链接。如果评分不能显著提高，他们将面临账号被停用的风险。

“我们可能正在走向一个世界：职业执照和其他壁垒可以被移除，但依然能够维持服务质量。” — Susan Athey

Athey与她的同事们，20届博士Juan Camilo Castillo和25届博士Bharat Chandar，一起分析了2017年初芝加哥市中心附近大约690万次UberX行程。在剔除目的地和时间等影响因素后，他们发现，乘客更倾向于给“安全的行程”更高评分。在这些行程中，司机保持稳定适中的车速，很少紧急刹车或加速，也不会使用手机。乘客还偏好更短的行程以及接送点更接近自己预期地点的服务。

研究发现，司机在收到低评分通知以后，在这些质量指标上会有显著提升。通过分析司机手机的遥测数据，研究人员发现，收到警告的司机更少使用手机，车速更平稳，超速频率下降，路线更高效，接送地点也更接近乘客要求。仅在收到一次通知后，司机就有所改进，即使在Uber告知他们已不再面临被移除风险后，这种改进仍能保持。

“Athey说：“这些司机可能只是并不知道或者没有注意到这些质量维度，比如，他们的急刹车次数比别人要多。得知自己的指标低于平均水平会对他们产生强烈的影响。”

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另一个证明评分与通知机制有效的迹象是：遥测数据显示，被Uber因持续低评分而移除的司机，在研究人员所观察的质量指标上，确实显著低于平均水平。

Athey团队还发现了另一种促使司机改进的方法：提供有关其驾驶行为的详细、客观数据。Uber每周都会向司机发送基于遥测数据的表现总结，并与其他司机的数据进行比较。研究人员进行了随机实验，向部分司机提供了更详细地记录他们每次行程中驾驶行为的数据。获得这些详细数据的司机，比对照组进步更多，其中基于客观质量指标处于后10%的司机提升幅度最大。

宾夕法尼亚大学经济学助理教授Castillo表示：“对过去行为的提醒，在改善未来行为方面似乎很有帮助。”

然而，在司机没有经过严格筛选的情况下，仅凭反馈是否能确保质量？为了探究这一点，Athey团队比较了芝加哥UberX司机与通过Uber Taxi应用召车的传统出租车司机的表现。出租车司机需经过严格的执照申请过程，但他们的客户评分并不会触发改进通知或停用风险。

基于遥测数据，研究人员发现，UberX司机在控制车速、减少急刹急加速、接送方便性等方面表现更好；出租车司机则更少使用手机，并且路线更快捷。总体而言，在乘客最看重的这些驾驶质量指标上，两者表现相当。

“Athey说：“传统观点认为，基于自身经验与接受的培训，出租车司机的服务质量更好，而Uber司机的价格一般更低，因此两者存在权衡。但我们并没有发现出租车的质量更高的证据。”

在这种情况下，司机的行为差异还可能与人口特征、经济激励等因素有关。尽管如此，Athey表示，这项研究提示，监管机构在某些行业中可以考虑用事后质量管控来替代繁重的筛选与执照要求，尤其是在可以使用人工智能来追踪合规情况的前提下。

她说：“我们可能正在走向一个世界：职业执照和其他壁垒，虽然可能阻止一些人进入某些行业并人为抬高价格，却可以被移除，同时依然保持服务质量。这或许比以往任何时候都更安全。”