一根免费冰棒能为你带来什么？

洛杉矶拥有很多非常好的酒店。在撰写本文时，著名旅游网站TripAdvisor的前三名推荐是Beverly Hills Hotel，Hotel Bel-Air和Peninsula Beverly Hills。 如果你能以每晚不到700美元的价格获得这三家酒店的任何一个房间，都是非常幸运的。

而这份名单上的第四个名字是Magic Castle Hotel。你可以花199美元在那里得到一个房间，但是TripAdvisor并没有把它称为优惠价格。Magic Castle Hotel，斯坦福商学院组织行为青年教育茁壮成长基金会的Chip Heath教授，这样描述了它，“它实际上是改建于一个20世纪50年代建造的两层公寓楼，外墙被漆成金丝雀黄色…… 并且拥有一个’符合奥运会标准’（如果奥运会是在你的后院举行）的游泳池。”

那么，Magic Castle Hotel为什么能在TripAdvisor网站上列出的355家洛杉矶旅馆中，保持如此令人羡慕的排名呢？Chip Heath和他的兄弟，杜克大学CASE中心高级研究员Dan Heath，在他们的新书《The Power of Moments》中提出，这是由于这家酒店善于创造“关键瞬间”。他们说，这些瞬间会使我们的生活变得更有意义并提供美好的回忆。

其中一个关键瞬间是这家酒店提供的冰棒热线。在酒店游泳池旁的墙上有一个红色电话，游客只要拿起听筒说一声“你好，冰棒热线。” 然后说明他们喜欢的口味。几分钟后，就会有一名戴着白手套的酒店员工托着银盘将其送到。免费。这只是一个很短的瞬间，成本也并不高，但是却为Magic Castle Hotel带来了可观的回报。

在《The Power of Moments》一书中，作者阐述了四种典型的关键瞬间：提升瞬间为你带来不同以往的体验，就像银盘上的冰棒；洞察瞬间会加深我们对这个世界的理解，就像George de Mestral因为在徒步旅行后从他的衣服上扯下许多毛刺，而想出了一种他称之为魔术贴的新型尼龙搭扣；自豪瞬间往往伴随着成就感，这也是为什么对员工的工作表示认可很重要。；而连接瞬间 – 如婚礼，毕业典礼和退休等 – 可以加强人际关系。

转换、高峰和低谷

创造关键瞬间的难点在于，公司和领导者往往不知道何时是这样做的好时机。为了解决这个问题，Heath说，公司可以通过寻找员工和客户体验中的转换、高峰和低谷阶段，来考虑如何创造关键瞬间。

你不必在所有方面都表现出色，只是需要擅长一些令人难忘的事情。                                                                                                                                                             – Chip Heath

转换阶段是最容易被低估和没有得到充分利用的关键瞬间。“大多数公司都没有为新员工设计一个出色的第一天体验，尽管这是一个非常关键的转换阶段。” Heath说。

当一位顾客因为有了孩子而新买了一辆SUV，需要给保险公司打电话时，你就有机会创造一个“连接瞬间”。

还有，想想看，如果一位房主还清了他所有的抵押贷款，银行经理是不是可以亲自上门送房契并握手表示祝贺，而不是为房契的所有权变更再收取额外的费用呢？现在，没有人在这样做。

高峰阶段是能够创造关键瞬间的明显机会，但公司往往没有充分地利用它们。“比如说退休晚宴，通过将退休人员与多年来与之合作的人聚集在一起，通常可以用来创造提升瞬间和连接瞬间。” Heath解释道。

但是很少有人想到，可以让退休人员发言，来分享他们多年来获得的经验和见解。这似乎是显而易见的。为什么我们不能在这时增加一些洞察瞬间？ 为什么我们不能通过庆祝我们与这个人合作过的所有项目以及取得的成绩创造自豪瞬间，来为大家增添自豪感呢？

低谷阶段 – 如负面的绩效评估和企业衰退 – 是创造关键瞬间的不那么明显的机会。但是，希思说：“痛苦的时刻其实是一次非常重要的人生经历。员工和客户体验中往往存在着一系列的负面情绪，却并没有人真正去解决它。”

低谷阶段也可以成为宝贵的洞察力的来源。当Sara Blakely长大的时候，她的父亲每周都会问她和她的兄弟一个同样的问题，“你们这周都经历了哪些失败？” 这使Blakely认为失败是很正常的事情，并不需要害怕。

当别人一遍又一遍地拒绝她的无脚连裤袜的设计时，这种想法就发挥了作用。十二年后，专门生产无脚连裤袜的Spanx公司使Blakely成为历史上最年轻的白手起家的亿万富翁。

注意（一个）小细节

Heath写作《The Power of Moments》的目标之一就是扩展我们对体验的理解。 “关于员工和客户体验的各种分析基本上都围绕着喜悦，”他说。 “很多关于客户体验的旅程分析，都是旨在找出痛点并试图改善它们。”

但是，你无需在客户体验中完善每一刻。

“Jan Carllon （前斯堪的纳维亚航空公司的首席执行官）创造了”真实时刻“这一说法，并谈到每天都有数以千计的与客户接触的情境需要关注。” Heath继续说道。 “但是我认为，其实你不必完善每一处。也许你可以在登机口创造一个关键瞬间，然后在行李回收区再设立一个关键瞬间。也许你可以投资拍摄一个人们真正喜欢看的有趣的飞行安全视频。”

换句话说，Heath认为公司应该像Magic Castle Hotel学习。“他们并不操心去改变可怕的黄色外墙或是升级浴室，” 他说。“而只是选择一两件事情，将它们做到极致，令人难忘。这样做的好处是，你不必擅长一切，而只需要擅长一些令人印象深刻的事情。那些瞬间就可以成为关键的标志性时刻。”

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译自原文：The Power of a Free Popsicle from GSB Insights